齊魯晚報·齊魯壹點 陳乃彰 通訊員 馮甜甜
當數字化的浪潮漫過港口碼頭，當人工智能的觸角延伸至職工生活的細枝末節，山東港口威海港工會以一場“智慧革命”，悄然改寫傳統工會服務的敘事。2025年3月18日，“工小會”服務智能體應時而生，依托釘釘平臺、搭建DEEPSEEK-R1大模型，以“零距離、高效率、有溫度”為宗旨，在職工指尖筑起一座24小時永不熄燈的“云端娘家”。從政策咨詢的秒級響應，到權益維護的全流程追蹤，從福利申領的精準導航，到疑難訴求的溫情兜底，這場科技與人文交織的創新實踐，正為新時代工會服務寫下“威海港注腳”。
破局：從“人追服務”到“服務隨行”，打破傳統桎梏
曾幾何時，工會服務是職工口中“趕不上趟的班車”——咨詢政策需掐準工作時間，解決難題得輾轉多個部門，政策落地如“隔山打牛”，職工訴求常“石沉大海”。面對職工對即時化、精準化服務的迫切呼聲，山東港口威海港工會以“智慧工會”建設為帆，借力釘釘平臺與AI技術，讓“工小會”智能體破繭而出。
“服務不等人，技術要先行。”威海港工會負責人坦言。服務智能體上線后，職工只需輕點手機，便可跨越時空藩籬，與工會“娘家人”實時對話。AI助理化身“永不下線的接線員”，工會專員成為“全天候的守護者”，傳統服務中“跑斷腿、磨破嘴”的困局，在“云上橋梁”的架設中迎刃而解。
智變：AI 人工雙軌并行，服務精準觸達“神經末梢”
“碼”上直通：訴求直達，分秒必應。在威海港碼頭的休息區，一張帶有卡通人物的“工小會”使用指南格外醒目。職工只需通過釘釘掃描專屬二維碼，即可一鍵進入“工小會”服務智能體界面，就大病救助、女職工權益保障、療休養等高頻問題與AI助理實時溝通。簡單咨詢AI助理可實現即時應答，復雜難題職工自主轉接人工。將傳統服務從“線下跑腿”升級為“線上秒達”。試運行首周，AI助理問答次數達202次，首問解決率100%，職工滿意度顯著提升。“以前問政策像‘猜謎’，現在點一點，答案秒到！”職工感嘆。
“三辦”機制：分級診療，服務有方。簡單訴求“馬上辦”。“工小會”服務智能體依托DEEPSEEK-RI大模型及智能知識庫系統，精準識別職工咨詢場景，實現政策解讀、流程查詢等標準化問題的“即問即答”
復雜問題“專人辦”。工會專員“首接負責制”確保權益維護、福利申領等需人工介入的訴求全流程跟蹤，推動跨部門協同處理。
遺留問題“仔細辦”。建立專項臺賬，對歷史難題逐一攻堅，確保“每條意見有回音、每件難事有著落”。
數據導航：服務從“盲人摸象”到“未雨綢繆”。“工小會”后臺的數據駕駛艙里，職工訴求化作跳動的數字：“育兒假”咨詢量飆升，“惠工保”搜索激增……這些數據不僅是“需求晴雨表”，更是“服務指南針”。通過平臺大數據分析功能，工會可動態捕捉職工需求的“溫度曲線”，讓服務從“事后響應”轉向“事前預判”，形成“需求感知—精準供給—效果評估”的智慧閉環。
溫度：科技為表，人情為里，做職工的“心靈港灣”
技術是冰冷的，但服務必須有溫度。“工小會”服務智能體以“AI智能 人工兜底”雙軌架構，既保障效率，更傳遞溫情。當職工情緒焦慮或訴求復雜時，可自主轉接人工客服，工會專員以“娘家人”的親切姿態介入，用專業與耐心化解難題。
一名女職工深夜咨詢育兒假政策，AI助理秒回解答并附上申請流程。她感慨：“以前找工會得趕時間，現在隨時隨地都能得到幫助，像有個‘娘家人’在身邊。這種‘被時刻惦記’的感覺，讓我們倍感溫暖。”這樣的案例，正是“工小會”價值的縮影——技術讓服務更高效，人性化讓關懷更貼心。
展望：從“智能體”到“生態圈”，工會服務的未來圖景
威海港工會并未止步于現狀。接下來，“工小會”將持續升級迭代：
知識體系更加立體化。構建覆蓋港口全業務場景的多維度知識圖譜，實現跨領域知識融合，提升智能應答的廣度與深度。
服務場景更加智能化。通過大模型語義關聯技術，精準識別職工需求關鍵詞，觸發跨業務協同分析，生成綜合解決方案。
服務模式更加前瞻化。利用大數據預判職工潛在訴求，提前部署資源，推動工會服務從“解決當下”向“預見未來”躍遷。
AI不僅是算法，更是“愛”的傳遞者；數據不僅是代碼，更是“心”的度量衡。從“面對面”到“屏對屏”，從“人追政策”到“政策找人”，山東港口威海港“工小會”服務智能體用技術重塑工會服務的肌理，用創新實踐書寫了新時代產業工人隊伍建設的“威海港答卷”。這不僅是工會組織數字化轉型的“試驗田”，更是“以職工為中心”理念的“示范窗”。未來，隨著“工小會”的持續迭代升級，這座“指尖上的娘家”必將為更多職工點亮溫暖之光，在威海灣畔綻放數字時代的工會新風采。
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